Reputación de marca online

Reputación de marca online

En la actualidad, más del 70% de las personas no creen en los mensajes de la publicidad tradicional, es más, ahora existe una creciente tendencia a consultar en los medios digitales las opciones de compra, antes de dirigirse a los puntos de venta físicos.

 

 

Precisamente, hoy en día Google es el referente para acceder a la información que facilite la toma de decisiones. Es el caso de Tripadvisor, donde las personas que desean viajar a un determinado destino u hotel, pueden comparar y analizar las opiniones de los viajeros que comparten sus experiencias y califican su estadía.

 

 

La reputación de marca es entonces el prestigio que tiene una marca frente a sus públicos de interés. Esta percepción esta obviamente influida por las comunicaciones de doble vía entre marca y consumidores o, entre los mismos consumidores.

 

 

Ahora bien, la reputación online de una marca tiene que ver con las percepciones que tiene el público dentro de las conversaciones digitales o sobre las publicaciones mediáticas que se hacen de una marca. Para medir la reputación online, es necesario explorar y analizar las diferentes fuentes de información (data mining). Para ello debemos analizar las fuentes de tráfico web y así determinar el origen de nuestros navegantes: por si estos vienen, por ejemplo, desde una crítica realizada en un blog.

 

 

Por su parte, las redes sociales son algo complicadas de explorar cuando se está en la búsqueda de opiniones, exceptuando los perfiles públicos que tienen una vinculación directa a grupos específicos en donde hay una apropiada referenciación de la marca. Los hashtags en redes como Twitter o Linkedin son la manera de buscar la información que se requiere en estos medios digitales.

 

 

Otra opción de explorar la reputación online es mediante las búsquedas en Google, donde podemos analizar opiniones y alusiones a una marca y, en consecuencia, podemos establecer los diferentes focos de opinión positiva o negativa.

La reputación de marca en la web se debe medir por el número de eventos y la magnitud o impacto de los mismos en los medios digitales. Esta medición se debe realizar en periodos trimestrales para contar con un amplio material histórico y comparar la evolución de marca durante periodos de tiempo determinados.

 

 

De tal forma, podemos establecer los siguientes criterios para mejorar la reputación online de una marca cualquiera:

 

 

Plan preventivo de reputación de marca online

 

 

Se debe diseñar un  plan preventivo de reputación de marca: La marca debe tener el mejor posicionamiento web para las búsquedas en Google, a partir de búsquedas típicas generadas por el nombre de la marca, sus productos o temas relacionados. Para lograr este enfoque existe la optimización SEO y el uso de los canales sociales para difusión de la marca, así se cubrirán las primeras 10 posiciones de búsqueda en Google, minimizando la potencial aparición de resultados de búsqueda negativos.

 

 

Otro elemento del plan preventivo de reputación online es la acción de fomentar la discusión positiva en los canales digitales, mediante la invitación de bloggers o comunicadores con influencia para el testeo de un producto o la generación de diversas opiniones sobre un evento.

 

 

La pauta segmentada y orientada a los medios digitales donde ingresan los clientes objetivo, es una forma poderosa de posicionar la marca y neutralizar los contenidos negativos que afectan la reputación online de una marca.

 

 

Plan correctivo de reputación de marca online

 

 

El plan correctivo surge cuando se detecta una potencial crisis de la marca en los medios digitales. Para ser considerada una crisis es necesario determinar la magnitud y tendencia de las opiniones sobre el detrimento de la marca.

 

 

La primera intervención para hacer frente a la crisis parte por determinar a qué opiniones se debe responder y a cuáles no. Preferiblemente, las respuestas deben ser planeadas por los líderes o voceros de la marca, quienes tienen argumentos sólidos para rescatar el valor de la marca.

 

 

Luego de realizar una adecuada priorización en la intervención sobre las fuentes de opinión, la marca debe designar a un grupo de personas que gestionen progresivamente las actuaciones necesarias que quieren implementar los líderes cuando se trata de la gestión de los canales sociales.

 

 

En caso de crisis, una marca debe generar y gestionar sus propios contenidos en la web, canales sociales y publicidad, para colmar el mayor número de fuentes de búsqueda en Google y ofrecer acceso directo a la información que requieren los navegantes de internet.

 

 

Consideraciones importantes para la reputación de marca online

 

 

  • Se debe intervenir en discusiones que signifiquen algo para la reputación de marca con el objetivo de aclarar contundentemente las críticas realizadas por los usuarios de los productos o servicios, y así poder resarcirse inmediatamente de algún tipo de perjuicio generado por la marca.

 

  • Los gestores de la reputación de marca en la web en general deben contar con un protocolo de gestión de comunicaciones y tener el compromiso y responsabilidad en todo momento de seguir los objetivos y expectativas de la marca.

 

  • El tono en que se realizan las comunicaciones debe coincidir con el tono del plan de medios de la marca. Este tono de debe sonar lo más cercano posible a los usuarios con el fin de generar confianza.

 

  • La intervención en la reputación online siempre debe ser honesta y los participantes de la discusión en los medios sociales deben ser claramente identificados como miembros de la marca: Evitar la creación de perfiles falsos que se hacen pasar como clientes.

 

  • Se debe monitorear constantemente la actualidad de la marca en los medios digitales, así es posible intervenir en el momento adecuado las oportunidades de reputación de marca o la intervención de crisis.

 

  • La marca debe fomentar escenarios de comunicación directa con su mercado, con esto se puede testear y optimizar la oferta de valor. Esto puede anticipar posibles experiencias negativas que se presentarán en el futuro.
Eduard | mayo 26, 2014 in Estrategias de Marketing

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